Atendimento e Comunicação com os Clientes / Informações / Reclamações / Livro de Reclamação
Atendimento e Comunicações com os Clientes

A JAFPLUS, Lda. disponibiliza ao Cliente os seguintes meios de atendimento:


Comunicações com os Operadores da Rede de Distribuição:


Informações / Reclamações / Livro de Reclamações Eletrónico

O Cliente tem o direito de dirigir à JAFPLUS, Lda. qualquer pedido de informação ou reclamação, relacionadas com o fornecimento de energia, incluindo as relativas a tarifas e preços aplicáveis.

Consideram-se pedidos de informações as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços. Consideram-se reclamações as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expectativas.

As reclamações devem ser apresentadas, por qualquer dos meios acima indicados de Atendimento e Comunicações com os Clientes.As reclamações, podem, ainda, ser apresentadas no Livro de Reclamações Eletrónico.


Os pedidos de informação e reclamações devem conter os seguintes elementos:


Os pedidos de informação e reclamações serão objeto de resposta, nos seguintes prazos máximos, a contar da data da receção das mesmas:


Na impossibilidade do cumprimento dos prazos referidos no número anterior por factos não imputáveis à entidade reclamada, esta deve informar naqueles prazos o reclamante, através de comunicação escrita, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitam a resposta no prazo definido, indicando o prazo expectável da resposta final e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.

Incumprimentos no âmbito da resposta a reclamações

O reclamante tem direito de compensação quando ocorra qualquer dos seguintes incumprimentos, por facto não imputável ao reclamante:


Reclamações relativas a faturação:

No caso de reclamações relativas a faturação, os operadores de redes de distribuição ou os comercializadores devem, nos prazos que lhes sejam aplicáveis, adotar um dos seguintes procedimentos:


A apresentação de reclamações sobre faturação determina a suspensão de eventuais ordens de interrupção do fornecimento por falta de pagamento da fatura reclamada, até à apreciação da reclamação, desde que acompanhada de informações concretas e objetivas que coloquem em evidência a possibilidade de ter ocorrido um erro de faturação.

Nestas situações, o reclamante deve ser informado, preferencialmente pelo seu comercializador, de que eventuais ordens de interrupção se suspendem até à apreciação da reclamação, relativamente à fatura reclamada, sem prejuízo do pagamento parcial atempado de valores subsequentes não reclamados. Os comercializadores devem referir nos contratos com os clientes as eventuais indemnizações e as disposições sobre reembolsos aplicáveis em caso de faturação fora da periodicidade prevista contratualmente.

Todos os comercializadores de electricidade e de gás natural devem ter um registo de todas as reclamações que recebem e devem avaliar os seus desempenhos na resposta a pedidos de informação apresentados por escrito através de indicadores gerais relativos ao tempo de resposta.

Também devem manter um registo auditável do conteúdo das reclamações apresentadas e das respetivas respostas, independentemente do meio pelo qual foram apresentadas e respondidas.

Se o Consumidor não ficar satisfeito ou não aceitar a resposta à sua reclamação ou não obtiver uma resposta atempada ou fundamentada – Ver Menu de RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS.